来店者のホンネ、分かっていますか?

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来店者のホンネを知りたい!


顧客満足度の重要性に異議はないが…

お店の経営者であれば、誰でもそうお考えだと思います。
来店してくれたお客様の満足度を上げ、リピーターになってもらい、さらに来店頻度を増やすことができれば、お店の売上も増え、経営をより安定させることができます。
その反対に、不快な経験をしたお客様はもう二度と来店してくれなくなるでしょう。それだけではなく、最近では、不快な経験をネット上で書き込み、それがあっという間に拡散し、お店にとって大きな打撃になってしまう可能性もあります。
このように、来店者の満足度、顧客満足度はお店の業績に大きな影響を及ぼします。
顧客満足度を重視し、顧客満足度の向上を企業経営の眼目としている企業も最近では数多くみられます。むしろ顧客満足度を重視していない企業を見つける方が現在では困難かもしれません。


調査しなくても分かる?

顧客満足度の向上のためには、顧客満足度の把握、調査が必要です。ほとんどの企業が一度くらいは調査を実施したことがあるのではないでしょうか。調査実施後に、顧客満足度調査が自社の経営の仕組みの中にしっかり定着化した企業ももちろん多くありますが、一方で、調査を実施してはみたものの、定着させることができずに、一過性のものに終わったところも少なくないと聞きます。
顧客満足度を重視する点では多くの企業が同意しながら、必ずしも全ての企業で顧客満足度調査が定着化しなかったのは何故なのでしょうか。
顧客満足度を上げようとすれば、まず調査の段階で、

  1. 対象者からできるだけ多くのデータを集めること
  2. スポットではなく、恒常的に集めること

が必要です。改善の段階では

  1. 集めたデータを的確に分析した上で改善案を立案すること
  2. 改善案を現場の従業員にまで周知徹底させること

が不可欠です。
しかしながら、継続的にきちんとした調査を実施するためには、相当の人手やお金がかかります。
人手やお金をかけてまで敢えて調査しなくても、店長が現場を細かく見ていれば、あるいは販売実績データを見ていれば、顧客満足度の大体の見当はつく。そう考える企業が少なくなかったこと、それが顧客満足度調査が必ずしも定着しなかった原因かもしれません。


顧客満足度は業績の先行指標

業績UP!

短期的に見れば、顧客満足度と業績は正の相関関係になるわけではありません。現在は販売好調な企業が、忙しさのあまり、つい顧客への目配りが不足してしまい、顧客満足度の低下→業績低下というサイクルに陥ってしまうことは十分に考えられます。逆に、現在は販売が今一つの企業が、顧客へのフォローが十分に行うことで、顧客満足度の向上→業績上昇というサイクルを描くことも十分に考えられます。
顧客満足度は業績の先行指標なのです。


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