【活用事例】顧客満足度の向上で売上げもUP!

事例

大規模小売店J様 顧客満足度アンケート

  • アンケート告知方法

    告知用カードを商品引き渡しと同時に配布。

  • 回答者へのインセンティブ

    次回割引券提供

  • 運用方法

    全国で多店舗展開する小売りチェーン。
    急成長で、経営に現場が見えなくなっていたため、調査を導入。
    毎日の「お客様の声」を本部、店舗でチェックして各店にフィードバック。
    毎月2回、SV会議で結果ランキングを発表。人事評価にも活用。

  • 効果

    店舗の平均回答数150。
    従業員の意識が飛躍的に高まり、顧客満足度スコアが高位安定。


イタリアンレストランチェーンS様 顧客満足度アンケート

  • アンケート告知方法

    レシートにQRコードを印刷。

  • 回答者へのインセンティブ

    次回ドリンク無料クーポン

  • 運用方法

    多店舗展開するイタリアンレストランチェーン。
    経営者の交代に伴い、全店で顧客満足度調査を実施。
    毎月1回報告書を作成し、店長に配布。店長会議でも議題として取り上げる。

  • 効果

    店舗間でばらつきはあるが、
    多い店舗では回答数100超。
    フリーコメントで寄せられた意見を店舗運営に反映。顧客満足度スコアが右肩上がりで上昇。


ラーメンチェーン店B様 顧客満足度アンケート

  • アンケート告知方法

    テーブルにQRコード入れカードを設置。
    待ち時間に回答いただく。

  • 回答者へのインセンティブ

    次回デザート無料クーポン

  • 運用方法

    多店舗展開するラーメン店チェーン。
    急成長で現場が見えなくなったため、全店で顧客満足度調査を実施。
    毎月1回報告書を作成し、本部に報告。
    本部のSVが店舗訪問の際に、コミュニケーションツールとして活用。

  • 効果

    店舗間でばらつきはあるが、
    多い店舗では回答数70超。
    顧客満足度に対する意識が徐々に変わりつつあるのを実感。


大手書店K書店様 顧客満足度アンケート

  • アンケート告知方法

    レシート表面、店内ポスター

  • 回答者へのインセンティブ

    図書カード1,000円分20名さまに抽選でプレゼント。
    出版社の書籍3~4点の中から希望のものを抽選でプレゼント(※期間ごとに内容は変更)

  • 運用方法

    1~2ヶ月ごとに質問内容を変更し、様々な角度から回答収集。(月間1,200~)
    日々の店舗運営上、すぐ改善できるところは改善指示。
    リアルタイムでのフリーコメントをウォッチし、プロアクティブ的にお客様の不満を解消。
    店舗スタッフの教育研修などの材料として定期的にスコアを活用。
    回答当選者には、改善報告をプレゼントと一緒に送付。

  • 効果

    従来の紙のアンケートに比べ、回答数大幅増。(20名→1200名
    回答の母数が増えたことで精度が著しく向上。現場とのコミュニケーションの説得力が増加。


タクシー会社H社様 CS調査

  • アンケート告知方法

    レシート表面、タクシー車内掲示物

  • 回答者へのインセンティブ

    グループ内の都内周遊観光バスのペアチケット100組200名など。
    (特に用意しない月もある)

  • 運用方法

    タクシー1,000台のレシートに全てにバーコード印刷。
    質問は15問でしばらく固定。
    6営業所ごとに顧客アンケート回答結果を表示。
    お客様の感想(良い点、改善すべき点)がある時は、乗務員にすぐ連絡して評価・改善。
    毎月社内報で全体のスコアを報告。
    回答したお客様の当選者にはプレゼント送付時に改善報告書。

  • 効果

    従来の紙のアンケートに比べ、回答数大幅増(20~30名→160名
    それまでのミステリーショッパーによる調査(年2回実施)に比べ、現場の実態が恒常的に把握できるようになる。


その他にも

多店舗展開飲食店の顧客満足度調査・・・・ラーメンチェーンB様、I様ほか。

出版社の読者アンケート活用・・・・R社様、S社様、O社様、B社様ほか。

美術館Webアンケート・・・・T財団ほか。

広告代理店サンプリングアンケート、飲食チェーン店顧客満足度調査、サービス業ほか
様々なシーンで活用される企業が増えています。詳細はお問い合わせ下さい。


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